KRİZ YÖNETİMİ’NDE DİKKAT EDİLMESİ GEREKENLER : BP ÖRNEĞİ

Bu yazıda sizlerle yaklaşık 3.5 aydır, Meksika Körfezi’nde BP’nin petrol kuyularından sızan petrolle ilgili, halkla ilişkiler ve kriz yönetimi açısından doğrular ve yanlışlar üzerine bir yazı yazmak istedim. Konu ile ilgili yazımı yazmadan önce hafızamı da tazelemek adına ntvmsnbc.com arşivde konu ile ilgili haberleri tarattım ve tamamına yakınını tekrar okudum.

Şimdi bu değerlendirmelerle beraber bir kriz yönetim sürecinde nelere dikkat etmek gerekir sorusunu BP Meksika Körfezi olayı ile beraber inceleyelim.

Bu yazıda yazdıklarımızın bir kurumu eleştirmek veya kötülemek gibi bir amacı yoktur. Halkla ilişkiler açısından örnek bir olayın incelenmesi ve bu olaydan ders çıkarılması amacı yatmaktadır.

Öncelikle olayı kısaca hatırlayalım. 20 Nisan’da BP’nin Meksika Körfezi’nde sondaj yapan petrol platformunda bir patlama gerçekleşiyor. Patlamada 11 işçi hayatını kaybediyor ve iki gün sonra da platform batıyor. Platformun batması ile birlikte Meksika Körfezi’ne petrol karışıyor. Farklı sayılar telaffuz edilmesine rağmen yaklaşık günlük 35 bin varil ( bu rakam ntvmsnbc.com dan alınmıştır ) petrol denize karışarak bir felakete ve çevre katliamına sebep olmuştur. Çok kısaca olay bu şekilde. Burada satırlara yazmak kolay ancak aslında bu olayın çevreye olan etkileri çok büyük. Bu da olayın ayrı bir boyutu.

Kriz Döneminde Yapılan Açıklamalara Dikkat Etmeli

BP krizle birlikte ilk açıklamalarında CEOTony Howard tarafından bir açıklama geldi ve bizlere sızıntıyı durdurmak için en az 20 güne ihtiyaç duyulacağı söylendi. Bu açıklamadan önce de ABD Başkanı Obama sorunun çözülmesi için BP’ye 48 saat süre vermişti.

Böyle durumlarda temel kural : Kriz dönemlerinde hızlı davranmak gerektiğidir. Buna kimsenin itirazı yok. Ancak elde sağlıklı veriler olmadan bağlayıcı açıklama yapmak da tehlikeli. BP yöneticisi sızıntıyı durdurmak için 10 güne ihtiyacı olduğunu söyledi çünkü bunun kısa vadede tepkileri azaltacağını düşündüler. Ancak sorunun gerçek bpyutları bundan çok daha büyüktü çünkü sorun tüm çabalara rağmen 100 gün ( söylenen sürenin 19 katı ) geçtiği halde istenen sonuçlara ulaşılamadı. Buradan çıkacak ders; demek ki elde sağlam veri yoksa, bağlayıcı açıklama yapmak yerine, biraz zamana bırakmak ya da sağlıklı veriler elde edilene kadar bu tür açıklamalar yapmamak.

Sorumluluğu Üstlenme Erdemi

BP sorunun başlangıcı ile beraber sorumluluğu tamamen üstlenmedi. Bir diğer sorun da bu. Gerek kamuoyu gerekse yetkililer kriz dönemlerinde şirketlerin sorumluluğu tamamen üstlenmesini ve gereklerini yapmalarını bekler. Ancak BP bu sorumluluğu aldığını yeterince ifade edemedi. Daha doğrusu bu sorumluluğu almak istemedi.

Krizin İnsani Boyutunun Vurgulanması Gerekirdi

BP krize sebep olan patlamada hayatını kaybedenlere ve ailelere yönelik hemen tazminat ödeme planları çıkarmalı, olaydan duyulan üzüntüyü anlatmalı, hastanede olanların sağlık durumlarına ilişkin verimli bilgi akışı sağlamalıydı. Her kriz olayında muhakkak inasni boyutlara vurgu yapılmalı. Olaylar insani boyutlarından uzak irdelenmemeliydi.

Kriz Maliyetinin Sürekli Söylenmesi Doğru Mu ?

BP sürekli kriz boyunca, yaşanan bu olayın BP’ye maliyetlerinden bahsediyordu. Maliyetler şu kadar milyon dolar oldu, daha da artan rakamlarla birlikte BP’ye maliyeti 3 milyar doları buldu gibi rakamlar sürekli kamuoyu ile paylaşıldı. Bu kriz sürecinde BP şirkete doğan maliyetlerden bence kamuoyuna bu şekilde bahsetmemeliydi.

BP’ye kimse durup dururken bu cezaları veya maliyetleri çıkarmadı. Ki BP bu maliyetleri karşılayınca doğada meydana getirdiği hasar telafi olmayacak.

Çevre örgütleri ve yetkililer sızıntının tesirinin seneler içinde ortadan kaldırılabileceğini söylüyorlar. BP bu maliyetleri sürekli dile getirmek yerinde, ” hayatını kaybeden kişilerden ötürü, doğaya verdikleri hasardan ötürü duydukları üzüntüyü ifade etseler. Maliyetleri ne olursa olsun BP olarak bunu üstlenmeye hazır olduklarını” söyleseler daha iyi olurdu.

Suçlu Kim Tartışması

Kriz dönemlerinde yaşanan bir diğer önemli sorun da krizin müsebbibi yani krizin sorumlusunun kim olduğu sorusudur. Kamuoyu kriz durumlarında suçluların veya krize sebep olduğu düşünülen kişilerin bulunmasını ve cezalandırılmasını isterler.

Peki bu olayda ne oldu ? BP yöneticileri bazı açıklamalarında platformu yöneten ” Transocean” adlı firmayı sorumlu tuttular ve böyle bir durumda onların sorumlu olduğunu belirttiler. Bu da kamuoyunun kriz anında en son duymak istediği sözlerden. Düşünün bir ambulansta yaralı yakınınız var. Ambulans şöförü ve hastane yetkilileri birbirlerini suçlayarak kastanızı hastaneye sokmuyor. Siz hasta yakını olarak şunu söylemez misiniz ? Kimin suçlu olduğu umrumda değil. Hastamla ilgilenin kendi sorununuzu sonra aranızda halledersiniz. İşte BP’den beklenilen de buydu. Böyle bir ortamda birilerini suçlamak yerine çözüme yönelik çalışmalara odaklanma ve sorunu çözdükten sonra bağımsız bir araştırma komisyonu ile suçlu arama işlemini gerçekleştirebilirdi. Bence bu suçlu arama süreci de hatalı bir kriz yönetim refleksi idi.

BP’da Çalışan İşçi : Biz BP’yi sorundan önce uyarmıştık.

Kriz sürecinde en vahim noktalardan biri e bir BP işçisinin, olay öncesinde kuyuda yaşanan sızıntı ile ilgili olarak yetkilileri uyardıkları çare olarak sondaj çalışmalarının geçici süre ile durdurulması gerektiğini ancak BP yetkililerinin bu işlemin maliyeti sebebiyle buna yanaşmadığını söylemesi. Bu iddianın BP tarafından gerçek olup olmadığının kamuoyu ile paylaşılması gerekirdi. Eğer gerçekten böyle bir uyarı yapıldıysa mutlaka bunların e posta kaydı, uyarı mesajı kaydı gibi bir dokümanı vardır. Eğer böyle bir olay yaşandıysa zaten yazılabilecek bir şey yok. Ancak bu iddia gerçek değilse o halde BP kayıtlarını açıp bize böyle bir uyarı gelmedi demeliydi. Çünkü iddialar yalanlanmadığı sürece , kamuoyunca doğru olarak kabul görme eğilimi görülebilir.

BP Yöneticisi : Sorunla Mücadele İçin Gerekli Techizata Sahip Olmadıklarını” söyledi.

BP CEO’su Tony Howard, Fİnancial Times Gazetesi’ne verdiği bir mülakatta “sorunla mücadele için gerekli techizata sahip olmadıklarını” bildirmiş. Bu BP için sözün bittiği yerdir.

Şirketlerin yönetimleri “kriz planlarını” zaten bu durumlar için yapıyorlar. BP yetkilileri böyle bir durumun yaşanma ihtimalini düşük görmüş olabilirler.

Peki biz biraz daha düşük bir ihtimali düşünelim. Diyelim ki BP’de çalışan biri platform yöneticisi ile alacağı ücreti yüzünden kavga etti. Çalışan sinirlenip platformdaki mutfağın tüpünü ateşe verdi. Patlama yaşandı ve platform çöktü. Olamaz mı ? Bence düşük bir ihtimal. Ancak kimse olmayacağının garantisini veremez. İşte bu sebeple kriz senaryoları oluşturulur. Bu yüzden kriz planları kurum için önemlidir. Eğer BP farklı senaryolarla bir sebeple platformda bir patlama çıkma ve kuyudan sızıntı ihtimalini düşünmeli ve buna yönelik gerekli deniz temizleme cihazları gibi techizata para ayırmalıydı. BP’nin buraya ayıracak parasının olmaması ihtimali mümkün değil. Çünkü yine gazete haberlerinde BP’nin üç ayda bir 2.5 milyar dolar kar payı dağıttığı yer alıyordu.

BP 20 Milyar Dolar Ödemeyi Taahhüt Etti

Burada atılan adım doğru ancak zamanlama ve yöntem hatası var. BP kriz ilk patlak verdiğinde bu işin sorumluluğunu üstlenirken ciddi bir bütçeyi bu işe ayırmalıydı. Çünkü BP’nin bu açıklaması ABD Başkanı Obama ile BP yöneticileri görüştükten sonra gerçekleşti. ABD Başkanı BP’nin bu işin temizlenmesi ve tazminatların ödenmesinde tamamen sorumlu olduğunu söylemesi ile işler farklı bir boyut kazandı. Ancak işin ABD Başkanı’nın zorlaması ile gerçekleşmesinden ziyade BP’nin gönüllü olarak bu işe el atması çok daha doğru olacaktı. Şimdi BP çıksa ve dese ki : Biz kriz için 20 Milyar dolar ayırdık. Kamuoyu diyecek ki : Zaten sana kesilen cezayı ödedin, ödememe şansın yoktu. Dolayısıyla burada BP gecikmeli ve hatalı bir yöntemle tepki vermiş oldu.

BP CEO’sunun Yat Yarışı İzlemesi Konusu

Kriz sırasında kamuoyunu çok rahatsız ettiğine inandığım bir diğer olay da BP CEO’sunun Meksika’da çevre kirliliği devam ederken Yat yarışı izlemeye gitmesi oldu. Kamuoyunun gözlerinin bir çevre felaketine yöneldiği esnada soruna çözüm bulması beklenen yetkililerin, olay yeri dışında, hatta eğlence içerikli bir faaliyette bulunmasının makul bir izahının bulunması zordur. Bu da BP’nin bu süreçteki hatalarından biri olarak görülmektedir. Bilindiği gibi bu gibi kriz durumlarında temel refleks özellikle üst yöneticilerin izinlerinin dahi kaldırılmasıdır ki bence doğru bir karardır.

BP CEO’sunu İstifa Edeceği İddiası

Krizle birlikte BP CEO’sunun istifa edeceği haberleri çıktığında, BP yönetimi CEO’sunun tam kadro olarak arkasında olduğunu belirtmişti. Aradan zaman geçti bu sefer de BP CEO’sunun 1 Ekim’de görevi bırakacağı resmen açıklandı. Bu süreçte de kurum içinde bir kararsızlık varmış gibi gözüküyor. Kriz yönetiminde kararsızlık en tehlikeli tepkilerden biri. Zaman zaman kötü bir karar bile karasızlıktan daha iyidir.

Peki BP’nin Doğru yaptığı şeyle yok mu ? Elbette BP’nin bu süreçte kriz yönetimi açısından doğru yaptığı işler de var.

İşte bu işlerden örnekler.

Web Sitesi Yönetimi

www.bp.com adlı sitede kamuoyunu aydınlatmak üzere hemen bir link verilmesi ve buradan çalışmaların yönlendirilmesi önemli. BP bunu başarılı bir şekilde gerçekleştirmiş.

Fikir Önerileri İstenmesi

BP yönetimi Dünya’nın her yerinden uzman ve gönüllülerden gelebilecek fikirler için web sitesinde ilgili linki göstermiş. Telefon hatları kurmuş. Bu sayede toplam 40 bin önerinin geldiği bunların yaklaşık 12 bininin BP’de değerlendirilidği söyleniyor. Bu da çok önemli. BP böylece soruna herkesi müdahil kılıyor. BU da kriz yönetimi açısından önemli bir adım.

Denizin 1500 m Altından Canlı Yayın :

Bence BP’nin en önemli çalışmalarından biri de denizin 1500 metre altından sızıntıya ilişkin ve gerçekleştirilen çalışmalara ilişkin bilgi vermesi çok önemli bir adımdı. İnsanlar gözleri ile inandıklarına çok daha fazla güveniyorlar. Dolayısıyla kamuoyu ile denizin altında gerçekleştirilen çalışmaların paylaşılması, inandırıcılık noktasında bence başarılı bir uygulama oldu.

SONUÇLAR

Tüm bu anlatılanlardan sonra kriz yönetimi açısından yapılması gerekenlerden bir kaçını kısaca söylemek gerekirse :