Damacana Hadisesi ve Kriz Yönetimi Üzerine

Bugün sizlerle paylaşmak istediğim yazı gündeme ilişkin önemli bir konu. Malum yakın zamanlarda damacana sularla ilgili çok önemli bir gelişme oldu. İstanbul’da damacana su satışı yapılan 55 firmanın sadece 14’ü temiz çıkmış, 41 tanesi ise insan sağlığı açısından tehlikeli ( mikrop, bakteri vb) barındırıyormuş.

Konu ile ilgili habere aşağıdaki linkten ulaşabilirsiniz.

http://www.stargundem.com/gundem/1283703-damacana-krizi-su-satislarini-vurdu.html

Ben de bu olaya işin kriz yönetimi açısından;  yapılması gerekenler ve yapılmaması gerekenleri yazmak istedim. Hem bir durum tespiti hem de halkla ilişkiler konusu ile ilgili bir kişi olarak kriz yönetimi ilkeleri açısından yapılması gerekenlere ilişkin görüşlerimi paylaşmak istedim.

Gündeme ilişkin bir konu olduğu için önemli olduğunu düşünüyorum. Çünkü bir aksilik olmazsa bugün  (28 Temmuz 2012 )  Sağlık Bakanlığı tarafından sağlıksız su satışı gerçekleştiren firmaların isimleri kamuoyuna duyurulacak.

Bu arada firma isimlerini kamuoyuna duyurma geleneği malum “Sahte Bal” krizi ile başlamıştı. Bu manada bakanlığın attığı bu adımı ve uygulamayı da çok önemli bulduğumu belirtmeliyim.

Şimdi gelelim konunun içeriğine;

Diyelim ki A firması Türkiye çağında bilinen bir marka. Sağlık Bakanlığı tarafından açıklana listede ismi var. Yani sularında insan sağlığına zararlı olan bakteri vb unsurlar bulunmuş. Ne yapmalı ve ne yapmamalı.

Bunları  Ölseniz Yapmayın :

1. 1.       Sakın olayı inkar etmeye kalkmayın.

“Bizim adımız çıkmış ama biz öyle bir firma değiliz. Vallaha” demeyin. İnsanlar yegane amacı “kar elde etmek” olan bir firmaya değil, kar amacı gütmeyen devletin bakanlığına inanırlar. Haberiniz olsun.

1. 2.       Sorumluluğu başkasına atmayın.

Olayın gerçekleştiğini kabul ederken sakın olayı basit bir çalışanın hatası gibi yansıtmayın. Yani “dolum tesisinde bir çalışanın yaptığı klor düzeyini ayarlayamamışız, o sebepten oldu” demeyin. Bizi ilgilendirmez, kamuoyu buna da inanmaz.

1. 3.       Olay yokmuş gibi davranmayın.

Kriz dönemlerinde en sık yapılan hatalardan biridir. Sanki bir şey olmamış gibi davranma. Emin olun satışlarınız düşünce çok üzülürsünüz. Ancak yapacak bir şey olmaz.

1. 4.       Olayı sakın küçümsemeyin.

Hele hele söz konusu olan insan sağlığı ise. Her konunun farklı farklı önemi olduğu bir gerçekliktir. Bunlardan en önemlisi de insanın sağlık ve sıhhatidir. Dolayısı ile bu konuyu sakın küçümsemeyin.

1. 5.       Olayla ilgili firmanızdan birden fazla kişinin açıklama yapmasına kesinlikle izin vermeyin.                                                                                                                              Firmanız adına sadece yetkili ismin konuşmasını sağlayın.

1. 6.       Olaydan sonra sakın marka isminizi değiştirmeyin.

Kriz yaşandı diye yıllardır hizmet verdiğiniz marka adını kapatıp yeni bir isimle piyasaya girmeye çalışmayın. Çünkü siz gizleseniz de satışınızı yapan bayiler de bunu yapabilir. İnsanlar da bunu yapabilir. Bu “B markası ama aslında A Markası’nın devamı” derler.

Şimdi gelelim yapılması gerekenlere;

Bunları da kesinlikle yapın:

1. 1.       Dürüst olun ve özür dileyin.

İnsanlar dürüst insanları büyük hataları dahi olsa affedebilirler. Yeter ki samimi olduğunuza inansınlar. Sizden sürekli su satışı yapan insanlar ve firmalara broşürler, telefonlar mümkünse yüz yüze ulaşarak özür dileyin ve bu manada kesinlikle samimi olun.

1. 2.       Bu krizi oluşturan sebepleri hemen bulun ve çözün.

Sorunun kaynağının ne olduğunu tespit etmek için uzmanlardan oluşan ekipler oluşturun, suyunuzun kaynağında, dolum tesislerinde, damacanaları ürettiğiniz veya satın aldığınız yerlerde ve firmalarda detaylı tespit çalışmaları yapın. Mümkünse bu çalışmalarda ekibinize devletin de temsilcilerini dahil edin. Sorunun çözümü için ne gerekiyorsa yapın. Eper markanız yaşasın istiyorsanız, büyük bedeller dahi olsa ödemeyi göze almalısınız. Büyük marka olmak böyle olunur.

1. 3.       Hemen piyasadaki ürünlerinizi geri çekin, kullananlardan da ücretsiz bir şekilde sularınızı iade etmelerini isteyin.

Hatta bu işi siz yapın. Kapı kapı ürünlerinizi toplayın. Bu onların sağlığına verdiğiniz önemi gösterir.

1. 4.       İnsanların bilgi alabileceği danışma hatları kurun.

Bu hatlarda telefon kayıtları veya mekanik ses değil, kanlı canlı insanlar olsun. Çünkü insanlar mekanik sesleri değil insan sesi duyduklarında daha çok rahatlarlar ve firmanıza inanırlar.

1. Kriz sürecini yürütmek için daha önceden hazırladığınız “kriz planlarına” sadık olun. Aklı selim davranın. Panik yapmayın. Panik krizin bir numaralı yardımcısıdır.
2. 6.       Firmanızdaki sağlığa ilişkin düzenlemeler tamamlanana kadar satış yapmayın.

Bu size belli düzeyde ekonomik kayıp yaşatabilir. Ancak böyle yapmanız insan sağlığına paradan daha fazla önem verdiğinizin güzel bir göstergesidir.

1. Firmanızın kaynaktan şişeleme aşamasına kadar geçirdiği süreçleri internetten kamuoyuna canlı şekilde izlenebilir hale getirin.

Tesislerinizi devletin denetimine ve serbest denetçilere açın. Ne kadar şeffaf olursanız kamuoyu o kadar yanınızda olacaktır.

Tüm bu satırları yazarken özellikle hatırlatmak istediğim bir husus var. Kriz yönetimini insanları kandırmak veya insanların algısını yönetmekten ibaret zannedenlere söylenmesi gereken bir şey var: Kriz yönetimi insanları kandırmak değildir, krize sebep olan hususları çözüme kavuşturup kurumun itibarını koruma ve iyileştirme çalışmalarıdır.

Bu sebeple ismi bu kara listede yer alan firmaların yapması gereken; temelde ürün ve hizmetlerinin kalitesini sağlamak ve insanların sağlığını tehdit etmeyen ürün ve hizmeti sunmaktır.

Yoksa ürün veya hizmet kötü olduktan sonra kriz yönetimi sizi kurtarmaz, kurtarmamalıdır da.

Hadi bakalım zaman gösterecek, hangi firma krizi ne şekilde yönetecek…