BİR ÇAĞRI MERKEZİ HİKAYESİ

Birazdan aktaracağım hikaye  “Fazla aşık naz usandırdığı gibi, fazla arama da müşteri bıktırır” kuralının uygulamalı örneği. ( Böyle bir kuralı bir yerde okumadım ben söyledim. Ama güzel olduğu kanaatindeyim)

Ben de bir çok internet kullanıcısı ile aynı kaderi paylaşıp TTNET servi sağlayıcılarından internet desteği alıyorum. Eskiden Superonline adlı bir servis sağlayıcısı vardı, en azından internet hususunda alternatifler vardı. Fakat şu an gelinen noktada TTNET daha önce PTT döneminden hemen hemen her hanede olan telefon hattı avantajı ve altyapı ve devlet kurumu olma avantajını  kullnarak şu an tekel oldular. Çok da ciddi kar ediyorlar. Karlarında gözüm yok. Ama hizmet konusunda bazı şikayetlerimi de buradan aktarmak zorundayım.

Bundan yaklaşık 1 ay öncedir, önce ev telefonum çalıyor 440375 ( TTNET Çağrı Merkezi numarası). Biz açmamıza rağmen ısrarla çalıyor. Açmayınca vazgeçip cep telefon numaramı arıyorlar. Yine 440375. Ben de müsait olmadığım için açmıyorum. Aradan bir iki gün geçmeden aynı durum tekrar ediyor. En sonunda dayanamadım. 440375’i ben aradım. Müşteri temsilcisine beni niçin ısrarla aradıklarını sordum. Cevap kampanyalarımız hakkında bilgilendirmek için aradık diyorlar. Bundan sonra aramızda geçen konuşmayı kısaca aktarayım. ( Konuşma kelimesi kelimesine aynı olmayabilir, ancak içerik aşağı yukarı bu şekildedir.)

TTNET Çağrı Merkezi Görevlisi : Efendim talebinizi alabilir miyim?

Ben : Lütfen beni evden veya cepten hiçbir şekilde aramayınız. Rahatsız oluyorum. Aramalarınız taciz boyutuna vardı, yapmayın.

TTNET Çağrı Merkezi Görevlisi : Efendim sizi hiç aramayalım mı ? Yoksa kampanya, indirim vb hakkında bilgi sahibi olmak istermisiniz?

Ben : Bakın hanımefendi, aramayın dediğimde cevabı hiç mi aramayalım olmasın.                                     (  Bu şuna benziyor. Biz şey var mı diye sorulduğunda yok cevabı verene hiç mi yok dersiniz ya. Heh aynı şey. )

Beni TTNET’ten hiçbir gerekçe ile indirim dahi olsa, 1 ‘e basın size bedava internet bağlayacağız demek için dahi aramayın. Yeterince açık mı ?

TTNET Çağrı Merkezi Görevlisi : Peki efendim. Ben şikayetinizi alıyorum. Bundan sonra aranmayacaksınız.

Buraya kadar çok makul, ben de zannettim ki artık aranmayacağım.

Olaydan birkaç gün sonra telefonumda yine çağrı 440375. Alllah Allah, hayırdır. Anlaşmıştık biz sizinle dedim, açtım telefonu.

Müşteri temsilcisi “Müsaitseniz kampanyalarla ilgili” dedi. Ben araya girdim. Daha önce geçen konuşmamın aynısını yapıp, hiç müsait değilim, bu numara aradığında da hiçbir zaman müsait olmayacağım. Artık lütfen beni aramayın dedim.

Bu kişi de peki efendim şikayetinizi not aldım dedi.

Allah var o günden beri aranmadım.

Fakat her an tekrar aranacağım korkusunu yaşıyorum :) Kabus gibi.

Buradan söylemek istediğim şey şu, bir marka olarak kampanyalarından bahsetmek istiyor olabilirsin. Tanıtımını yapmak istiyor olabilirsin. En doğal hakkındır. Ancak bunu taciz boyutuna vardırmamalısın. Aksi takdirde müşteriyi kendinden yani markandan bıktırırsın. Biz telefonda bizi rahatsız edenlere ki halk dilinde bu kişilere “telefon sapığı”  da denilir. Ne deriz? Polis bey, şu numara sürekli beni arıyor, rahatsız ediyor. Yani bunun bir taciz olduğunu belirtiriz. İşte sen de beni tekrar tekrar ararsan sen de beni rahatsız etmiş oluyorsun.

Dolayısı ile TTNET’e tavsiyem müşterileri kendinden bıktırmak istemiyorsa, müşterilerini bu kadar sık aramasın. Hem çok sıklıkla yapılan bir işin değeri de kalmaz. Sıradanlaşır.

Bu yazımı bir müşteri deneyimi, müşteri şikayeti olarak alabilirler. Ben olsam bu yazıda haklılık payı olduğunu düşünür ve TTNET çağrı merkezi aramaları hususunda yeni bir politikaya geçerdim.