Bir Otobüs Seyahati, Bir Servis Elemanı ve Müşteri Memnuniyeti Üzerine…

Değerli okuyucular, burada sizlerle gerçekleştirmiş olduğum bir otobüs seyahati ve müşteri memnuniyeti üzerine görüşlerimi paylaşmak istiyorum.

Yaklaşık 3 saat sürmesi planlanan bir şehirlerarası otobüs seyahatine çıkmam gerekti.İnternetten otobüs firmasının iletişim bilgilerini ararken firmanın sitesinde bir anket gözüme çarptı. Firmanın adı bizim için önemli olmadığından bu bilgiyi atlıyorum. Bizim asıl ilgilendiğimiz firma değil olay çünkü. Firmanın internet sitesinde bizden ne düzeyde memnunsunuz ? diye bir soru soruluyordu. Cevaplarda yaklaşık % 55 memnuniyetini ifade ederken, % 45 memnun olmadığını belirtiyordu. Açıkçası ilk olarak şaşırdım. Çünkü internet sitesinde firmanın kendisinden memnun olmayanların oranının ciddi şekilde yüksek olmasına rağmen anketi bu haliyle yayında tutması beni şaşırttı. Bravo dedim. Şeffaflık ilkesi gereği rakamları kırpmadan yayınlamışlar diye düşündüm. Çünkü isteseler bu yüzdeleri yanıltarak verebilirlerdi. Her ne kadar etik olmasa da bunu yapabilirlerdi, ama yapmamışlardı. En azından ben öyle düşündüm. ( Yazının devamı için lütfen aşağıdaki ” READ MORE” butonuna tıklayınız. )

Sonrasında ise kilit bir soru aklıma takıldı. Bu memnuniyetsizlik oranı çok yüksekti. Düşünebiliyor musunuz ? Bir otobüs firmasından neredeyse seyahat eden her iki kişiden biri memnun değil, her iki koltuktan biri, otobüsün yarısı memnun değil. Bence müşteri memnuniyeti açısından ürkütücü bir rakam. Aklıma şu soru geldi : Nerede sorun var acaba ? Sorumun cevabını almam için sadece 3 saatlik bir yolculuk yetti. Bundan sonrası müşteri memnuniyeti için ne yapmalısın sorusunun, otobüs işletmeleri için uygulamalı örneğini teşkil ediyor. Otobüs 54 kişilikti eğer yanlış hatırlamıyorsam. Servis elemanı ise tek kişi idi. Dolayısıyla servisin benim gibi 48 numaralı koltukta oturan kişiye kadar gelmesi yaklaşık bir saati buldu. Bence bu temel bir hata eğer 54 kişilik otobüsle seyahat ediyorsan servisi daha hızlı yönetmelisin aksi takdirde birilerine servis geç gidiyor.

Serviste geç kalınan her dakika sinirleri gerilen yolcular anlamına geliyor.

Servis bana doğru yaklaştığında servis elemanının hareketlerine dikkat ettim. Servisi yaparken koridorun iki yanındaki otobüs koltuklarına ellerini yaslayıp “ Ne içecek verelim” dercesine bir duruş sergiliyordu. Bu duruş ilk defa karşılaştığım bir duruştu. Oysaki bu davranışını sergileyen servis elemanı hem kişileri “ saygısızca” bir duruş sergiliyor hem de koltukların koridor bölümünde oturan kişilerin “ özel alanlarına müdahale ediyordu” ki bu davranış da beden dili açısından iletişimi olumsuz etkileyen bir davranış olarak kabul edilir. Servis elemanı ikram olarak verilen kekleri iki ayrı yolcu için masalarına koymak yerine koridorda oturanın önüne koyuyordu. Cam kenarında oturanlar, keklerini kendileri yan koltuğun masasından alıyorlardı.

Kekleri eline verileceği yerde yan tarafa konulan  yolculardan benim görebildiğim kadarıyla rahatsız olmayanı yoktu.

Servis elemanı çayı yolcuya uzattığında eğer yolcu bir anlık dalgınlıkla göremediyse sert bir ses tonuyla “ Buyur” diyerek bardağı kişinin önüne doğru tutuyordu.

Ses tonundaki sertlik her yolcu tarafından kolayca seziliyordu, yolcuların azarlanıyorlarmış hissine kapılmaları çok normaldi.

Servis elemanının mimiklerine baktığımda ise zaman zaman “uflarcasına” bir harekette bulunduğunu görüyordum. Belki canını sıkan bir olay yaşamıştı veya hayatın geneli canını sıkıyordu.

Servis elamanı bana geldiğinde ölesiye susamış olsamda ( burada biraz mübalağa ediyorum), servis elemanının bu tavırları sebebiyle, ne içecek ne de yiyecek istedim.

Kendimce onu protesto ediyordum.

Çünkü yiyecek veya içecek bir şey alsaydım.  Sonunda teşekkür etmem gerekecekti.

Servis elamanının bu tavırlarından sonra ona teşekkür etmek, tavırlarını onaylamak olacağı için molaya kadar sabredip orada bir şeyler içmeyi tercih ettim.

Yazımın başında sorduğum sorunun (Nerede sorun var acaba ? ) cevabını bulmuştum.

Sorun firmanın servis elemanının yolculara yaklaşımı idi.

Böyle bir durumda hala % 55 ‘lik bölümün memnun olduğunu söylemesi bana garip geliyordu. Hatta firma acaba anket sonuçlarında oynama yapmış ve memnuniyet oranlarını yukarı çekmiş olabilir mi ? diye düşünmeye başladım. Yazımın sonunda bu firmanın  müşteri memnuniyeti için ne yapması gerekir ? sorusuna cevaplarımı maddeler halinde yazmak istiyorum; çünkü bu olayı sizlerle paylaşmamın temel amacı , bu maddeleri yazmak.

1. Firma yetkilileri hemen bir araya gelip, memnuniyetsizlik oranlarının fazlalığını masaya yatırmalıdır.
2. Anketlerinde sadece memnuniyet düzeyini değil gerekçelerini sormalıdırlar. Yani memnun olmayanlara memnun olmama sebebiniz nedir ? diye ankete sormalı ve bu verileri değerlendirmelidirler.
3. Otobüs firması servis elamanlarının tamamı hemen “ iletişim” eğitimine tabi tutmalıdır.
4. Servis elemanlarının davranışları seyahat esnasında firmanın gizli teftiş elemanları tarafından denetlenmeli, her servis elemanı için “yolcularla iletişim karnesi” çıkarılmalıdır.
5. Servis elamanlarından eğitim sonrası yolcularla iletişimi kötü olduğu tespit edilenlerle özel mülakat yapılmalı ve tekrar eğitim verilmelidir.
6. Tekrar eğitim almasına rağmen davranışlarında olumlu gidişat olmayan kişiler ya firmanın başka bir biriminde çalıştırılmalı ya da iş değiştirmeleri talep edilmelidir.
7. Servis elamanlarının eğitimleri sonrası gelişme gösterip göstermedikleri sürekli takip edilmelidir.
8. Yüksek başarı gösterenler ödüllendirilmelidir. Ayın servis elamanı gibi uygulamalar yapılarak kendilerine çeşitli ödüller verilerek teşvik ve motive edilmeleri sağlanmalıdır.

Bir otobüs firması için bu bahsettiklerimin maliyeti o kadar düşük ki. Otobüslere trilyonlarca parayı yatıran firmaların, aslında en önemli kaynak olan insan söz konusu olduğunda çok daha düşük maliyetlerle, müşterilerinin memnuniyetini sağlamada başarı elde edebilirler.

O halde bu aşamada yapılması gerekenler çok da zor değilmiş.

Sadece bu işi yapacak dirayete ve cesarete sahip yöneticilere ihtiyacımız var…